Os dados nunca foram tão importantes para o marketing como são hoje. A quantidade de dados de clientes está a crescer com a digitalização e as vendas on-line a acelerarem. Com o crescimento do comércio electrónico na última década, garantir uma visão unificada do cliente tornou-se crucial para as viagens dos clientes. O impulso para corrigir esta situação só foi acelerado pela pandemia da COVID-19. Com estes desenvolvimentos, espera-se que o marketing contribua para uma melhor experiência do cliente e, consequentemente, para o crescimento do negócio. A investigação mostra que, num total de 76% dos casos, o marketing é visto como um potencial motor de crescimento [1].

Satisfazer essa expectativa exige a compreensão do utilizador final. No entanto, o desejo dos consumidores está cada vez mais a mudar para um modelo "a pedido". Para obter clareza sobre como os clientes interagem com marcas e empresas e onde e quando as organizações podem interagir com elas, a utilização de dados (em tempo real) é crucial.

Papel holístico para a OCM

Através de uma abordagem baseada em dados, as organizações são capazes de estabelecer uma experiência dedicada ao cliente. Contudo, isto requer uma nova estratégia e um papel diferente - mais amplo e mais holístico - para as OCM. Afinal, verifica-se que 74% das OCM são agora consideradas responsáveis pela utilização de dados e tecnologia [1]. Embora apenas 12% digam ter o acesso aos dados, capacidades e talento necessários [1]. A melhoria nesta área já começou. Em comparação com 2018, as organizações de 2020 pareciam estar a fazer cada vez melhor em termos de capacidades digitais e a explorar as ferramentas certas [2]. No entanto, continua a existir um fosso entre as organizações que têm sucesso no marketing orientado pelos dados - os Mestres Digitais - e as restantes [2].

Estes resultados levantam questões interessantes, tais como: As equipas de marketing estão conscientes do potencial do marketing baseado em dados? A função de marketing é suficientemente orientada pelos dados para executar o marketing em tempo real? Quão maduros são os profissionais de marketing internos quando se trata de utilizar dados e tecnologia para compreender o comportamento e os conhecimentos dos novos consumidores? Podem também responder aqui adequadamente e a tempo? Como é que estes desenvolvimentos afectam o papel das OCM e das suas equipas de marketing? E como é que as OCM colaboram com o CIO e o CDO para a sua estratégia?

Para obter informações sobre estas questões, a Capgemini está a realizar um estudo exploratório de referência. Esta investigação incide sobre a questão: Porque devem as OCM utilizar o marketing em tempo real para impulsionar o crescimento sustentável? A participação neste inquérito dar-lhe-á inspiração para (continuar a) desenvolver a estratégia orientada pelos dados e dar-lhe-á uma visão de como a sua organização lida com tudo o que vem com a melhoria da viagem do cliente, em comparação com os seus colegas gestores.

Fontes:
[1] Capgemini Research Institute | A new playbook for chief marketing officers: porque é que as OCM devem permitir o marketing em tempo real para impulsionar o crescimento sustentado
[2] Capgemini Research Institute | Digital Mastery Survey