Gegevens zijn nog nooit zo belangrijk geweest voor marketing als nu. De hoeveelheid klantgegevens groeien door de digitalisering en de online sales versnellen. Met de groei van e-commerce in het afgelopen decennium, is het zorgen voor een uniforme klantweergave van cruciaal belang geworden voor customer journeys. De drijfveer om dit in orde te krijgen is alleen maar versneld door de COVID-19-pandemie. Door deze ontwikkelingen wordt verwacht dat marketing zal bijdragen aan een betere klantervaring en daarmee aan bedrijfsgroei. Uit onderzoek blijkt dat in maar liefst 76 procent van de gevallen marketing wordt gezien als een potentiële groeimotor [1].

Om aan die verwachting te voldoen, is het zaak om de eindgebruiker te begrijpen. Echter verschuift de wens van de consument steeds meer naar een ‘on demand’ model. Om helder te krijgen hoe klanten omgaan met merken en bedrijven en waar en wanneer organisaties met hen in contact kunnen komen, is het gebruik van (realtime) gegevens cruciaal.

Holistische rol voor CMO

Door een data-driven aanpak zijn organisaties in staat om een dedicated customer experience neer te zetten. Dat vraagt echter om een nieuwe strategie en een andere – bredere en meer holistische – rol voor CMO’s. Immers blijkt dat 74 procent van de CMO’s tegenwoordig verantwoordelijk wordt gehouden voor het gebruik van data en technologie [1]. Terwijl maar 12 procent zegt te beschikken over de vereiste datatoegang, capaciteiten en talent [1]. De verbetering op dit vlak is reeds ingezet. In vergelijking met 2018 bleken in 2020 organisaties het steeds beter te doen op het gebied van digital capabilities en het onderzoeken van de juiste tools [2]. Echter blijft er een gap bestaan tussen de organisaties die succesvol zijn op het gebied van data-driven marketing – de Digital Masters – en de rest [2].

Deze uitkomsten brengen interessante vraagstukken met zich mee, zoals; Zijn marketing teams bewust van het potentieel van data-driven marketing? Is de marketingfunctie voldoende data-driven om realtime marketing uit te voeren? Hoe volwassen zijn in-house marketeers als het gaat om het gebruik van data en technologie om inzicht te krijgen in het gedrag en inzichten van nieuwe consumenten? Kunnen zij hier ook adequaat en op tijd reageren? Hoe beïnvloeden deze ontwikkelingen de rol van CMO’s en hun marketingteams? En hoe werken CMO’s voor hun strategie samen met de CIO en de CDO?

Om inzicht te krijgen in dergelijke vraagstukken verricht Capgemini een exploratief benchmarkonderzoek. Dit onderzoek richt zich op de vraag: Waarom moeten CMO’s real-time marketing inzetten om duurzame groei te stimuleren? Deelname aan dit onderzoek biedt u inspiratie voor het (verder) ontwikkelen van de data-driven strategie en geeft u inzicht in hoe uw organisatie omgaat met alles wat komt kijken bij het verbeteren van de customer journey, in vergelijking met uw collega-managers.

Bronnen:
[1] Capgemini Research Institute | A new playbook for chief marketing officers: Why CMOs should enable real-time marketing to drive sustained growth
[2] Capgemini Research Institute | Digital Mastery Survey