研究告诉我们，消费者在获得积极的客户服务体验后，喜欢从一个公司进行额外的购买。我们都知道，消费者会选择或推荐一个提供个性化服务或体验的品牌。

每个人都喜欢好的客户服务。作为一个企业，你知道卓越的服务可以创造品牌忠诚度和宣传。作为客户，当呼叫中心或实体店的人给我们带来良好的客户体验时，我们都有那种温暖的感觉。而客户服务的概念并不新鲜，可以追溯到几百年前。(1)

零售业研究支持上述说法。"总的来说，积极的顾客体验对零售商的成功极为重要：它能使顾客的满意度提高20%，销售额增加10-15%，员工的参与度增加20-30%。"(2)

因此，考虑到客户服务所提供的客户体验价值的长期性和广泛性，公司如何在要求越来越高的市场中继续提供良好的体验？客户希望在任何时候通过多种渠道获得更快的服务。或者；希望自己找到解决他们疑问的方法。虽然可以通过增加客户服务能力来满足需求，但问题是这是否可以持续。我们需要研究其他的解决方案。例如，改善数据驱动的客户服务和人工智能，以提供卓越的客户体验。

随着当前对改善客户体验的关注，凯捷与微软合作，发起了一项基准研究，主要问题是：自动化的客户服务如何有助于改善客户体验？

参与这项调查将使您深入了解您在改善客户体验方面与您的同行相比所处的位置。该调查是在领先公司的客户服务和联络中心经理/主任中进行的。

资料来源：《世界日报》。

1. 克里斯蒂安-沙赫特 全球报价领先增强  (2020年，Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet和Kai Vollhardt，《规模化的个性化：盈利增长之旅的第一步》，2018年8月，McKinsey.com