Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

Alla älskar god kundservice. Som företag vet du att utmärkt service skapar varumärkeslojalitet och förtroende. Som kunder har vi alla haft den där varma känslan när någon i ett callcenter eller en fysisk butik ger oss en bra kundupplevelse. Begreppet kundtjänst är inte nytt, det har funnits i hundratals år. (1)

Forskning inom detaljhandeln stöder dessa påståenden. "Sammantaget är en positiv kundupplevelse enormt viktig för en detaljhandlares framgång: den ger 20 procent mer kundnöjdhet, 10-15 procent ökad försäljning och 20-30 procent ökat engagemang hos de anställda."(2)

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

Genom att delta i denna undersökning får du en inblick i hur du står till när det gäller att förbättra din kundupplevelse jämfört med dina branschkollegor. Undersökningen genomförs bland chefer/direktörer för kundtjänst och kontaktcenter på ledande företag.

Källor:

1. Christian Schacht Globalt erbjudande Lead förstärkt  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet och Kai Vollhardt, "Personalisation at scale: First steps in a profitable journey to growth", augusti 2018, McKinsey.com.