A pandemia desencadeou uma transição acelerada para o trabalho em casa e a colaboração digital. Combinado com o surgimento de tecnologias como o 5G, os modelos XaaS e a inteligência artificial, este facto conduziu a uma mudança significativa na forma como as empresas comunicam e operam.

Esta mudança aumentou significativamente a procura de soluções de comunicação integradas, como a realização de chamadas através de aplicações como o Microsoft Teams, o Zoom e o Slack, esbatendo a separação tradicional entre serviços de TI e de telecomunicações. [1]

Para os fornecedores de serviços de TI, esta situação coloca desafios únicos, uma vez que a separação clara entre serviços de TI e de telecomunicações está a tornar-se cada vez mais ténue para os clientes e a procura é cada vez maior. Naturalmente, querem prestar um bom serviço aos clientes, mas o esbatimento dessa separação torná-lo-á mais difícil (no futuro). Esta evolução levanta questões para os fornecedores de serviços de TI, tais como: Como é que lidam com as questões de apoio que não se enquadram no seu pacote de serviços normalizado, uma vez que os serviços telefónicos são prestados por terceiros? Como é que gerem o aumento da carga da rede à medida que as chamadas através de aplicações se tornam mais comuns? Quais são os riscos associados às modificações efectuadas por terceiros nas configurações do telefone? É sensato subcontratar aspectos cruciais dos serviços telefónicos ou é melhor mantê-los "in house"? Para onde conduzem estes desenvolvimentos?

Esta investigação fornecerá informações sobre a forma como os fornecedores de serviços de TI estão a abordar esta integração. Os resultados fornecerão informações valiosas para a tomada de decisões estratégicas e orientações práticas para servir qualitativamente os clientes em questões de TI e de telecomunicações.

[1] Relatório do mercado de comunicações em nuvem da Cavell 2023