Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

Todos adoram um bom serviço ao cliente. Como empresa, sabe que a excelência do serviço cria lealdade e defesa da marca. Como clientes, todos temos tido essa sensação calorosa quando alguém num call center ou numa loja física nos dá uma grande experiência ao cliente. E o conceito de serviço ao cliente não é nada de novo, remontando a centenas de anos atrás. (1)

A pesquisa de retalho apoia as afirmações acima referidas. "Globalmente, uma experiência positiva do cliente é extremamente importante para o sucesso de um retalhista: produz mais 20% de satisfação do cliente, um aumento de 10 a 15% nas vendas, e um aumento de 20% a 30% no envolvimento dos empregados"(2).

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

A participação neste inquérito irá proporcionar-lhe uma visão sobre a sua posição na melhoria da sua experiência de cliente em comparação com os seus pares da indústria. O inquérito é realizado entre os gestores/directores do serviço ao cliente e dos centros de contacto das principais empresas.

Fontes:

1. Christian Schacht Oferta Global de Chumbo Aumentada  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet e Kai Vollhardt, "Personalisation at scale: First steps in a profitable journey to growth," Agosto de 2018, McKinsey.com