パンデミックは、在宅勤務やデジタル・コラボレーションへの移行を加速させる引き金となった。5G、XaaSモデル、人工知能などのテクノロジーの出現と相まって、企業のコミュニケーションや業務のあり方に大きな変化をもたらしている。

このシフトにより、Microsoft Teams、Zoom、Slackのようなアプリケーションを通じた通話など、統合コミュニケーション・ソリューションへの需要が大幅に高まり、従来のITと通信サービスの分離が曖昧になっている。 [1]

ITサービス・プロバイダーにとっては、ITと通信サービスの明確な区分が顧客にとってますます曖昧になり、需要がますます高まっているため、これはユニークな課題となっている。当然ながら、ITサービス・プロバイダーは顧客に良いサービスを提供したいが、その分離が曖昧になることで、（将来的には）それが難しくなるだろう。この進展は、ITサービス・プロバイダーに次のような問題を提起している：電話サービスが第三者を経由するため、標準サービス・パッケージから外れるサポートに関する質問にどう対処するか？アプリ経由の通話が一般的になるにつれて増加するネットワーク負荷をどのように管理するか？サードパーティによる電話設定の変更に伴うリスクは？電話サービスの重要な部分をアウトソーシングするのが賢明なのか、それとも「内製」にしておくのがよいのか。これらの開発はどこへ向かっているのか？

この調査は、ITサービス・プロバイダーがこの統合にどのように取り組んでいるかについての洞察を提供する。その結果は、戦略的な意思決定のための貴重な情報と、ITと電気通信の両方の問題において顧客に質的なサービスを提供するための実践的な指針を提供する。

[1] キャベルのクラウドコミュニケーション市場レポート 2023年