Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

誰もが優れたカスタマーサービスを好みます。企業であれば、優れたサービスがブランド・ロイヤルティとアドボカシーを生み出すことをご存じでしょう。顧客として、コールセンターや実店舗で素晴らしい顧客体験をしたとき、私たちは皆、温かい気持ちになったことがあるはずです。また、カスタマーサービスという概念は、数百年前にさかのぼる、新しいものではありません。(1)

小売業の調査は、上記の主張を裏付けています。「全体として、ポジティブな顧客体験は、小売業者の成功にとって非常に重要です。顧客満足度が20％向上し、売上が10～15％増加し、従業員のエンゲージメントが20～30％向上します」（2）。

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

この調査に参加することで、業界の同業他社と比較して、カスタマーエクスペリエンスの向上における貴社の立ち位置が明らかになります。本調査は、大手企業のカスタマーサービスおよびコンタクトセンターのマネージャー/ディレクターを対象に実施されます。

出典

1. クリスチャン・シャハト グローバルオファーリードの増強  (2020年、キャップジェミニ) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet、Kai Vollhardt「Personalisation at scale: First steps in profitable journey to growth」（2018年8月、McKinsey.com）。