La pandemia ha innescato una transizione accelerata verso il lavoro a domicilio e la collaborazione digitale. Insieme all'emergere di tecnologie come il 5G, i modelli XaaS e l'intelligenza artificiale, questo ha portato a un cambiamento significativo nel modo in cui le aziende comunicano e operano.

Questo cambiamento ha aumentato in modo significativo la domanda di soluzioni di comunicazione integrate come le chiamate attraverso applicazioni come Microsoft Teams, Zoom e Slack, rendendo meno netta la tradizionale separazione tra servizi IT e di telecomunicazione. [1]

Per i fornitori di servizi IT, questo pone sfide uniche, poiché la netta separazione tra servizi IT e di telecomunicazione sta diventando sempre più labile per i clienti e la domanda è in continuo aumento. Naturalmente, i fornitori di servizi IT desiderano fornire un buon servizio ai clienti, ma l'attenuazione di questa separazione renderà tutto più difficile (in futuro). Questo sviluppo solleva domande per i fornitori di servizi IT, quali: Come gestiscono le domande di assistenza che non rientrano nel loro pacchetto di servizi standard perché i servizi telefonici passano attraverso terzi? Come gestiscono l'aumento del carico di rete, dato che le chiamate tramite app diventano sempre più comuni? Quali sono i rischi associati alle modifiche apportate da terzi alle configurazioni telefoniche? È saggio esternalizzare aspetti cruciali dei servizi telefonici o è meglio tenerli "in casa"? Dove portano questi sviluppi?

Questa ricerca fornirà indicazioni su come i fornitori di servizi informatici stanno affrontando questa integrazione. I risultati forniranno informazioni preziose per il processo decisionale strategico e indicazioni pratiche per servire in modo qualitativo i clienti, sia per quanto riguarda le questioni informatiche che quelle di telecomunicazione.

[1] Rapporto sul mercato delle comunicazioni cloud di Cavell 2023