Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

Tutti amano un buon servizio clienti. Come azienda, sapete che l'eccellenza del servizio crea fedeltà e sostegno al marchio. Come clienti, abbiamo tutti provato quella sensazione di calore quando qualcuno in un call center o in un negozio fisico ci offre un'ottima esperienza. E il concetto di servizio al cliente non è nuovo, risale a centinaia di anni fa. (1)

Le ricerche sul commercio al dettaglio confermano le affermazioni di cui sopra. "In generale, un'esperienza positiva per i clienti è estremamente importante per il successo di un rivenditore: produce il 20% in più di soddisfazione dei clienti, un aumento del 10-15% delle vendite e un aumento del 20-30% del coinvolgimento dei dipendenti"(2).

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

La partecipazione a questo sondaggio vi permetterà di capire a che punto siete nel miglioramento dell'esperienza del cliente rispetto ai vostri colleghi del settore. L'indagine è condotta tra i responsabili/direttori del servizio clienti e dei contact center di aziende leader.

Fonti:

1. Christian Schacht Offerta globale Lead aumentata  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet e Kai Vollhardt, "Personalizzazione su scala: primi passi in un viaggio redditizio verso la crescita", agosto 2018, McKinsey.com