Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

Tout le monde aime les bons services à la clientèle. En tant qu'entreprise, vous savez que l'excellence du service engendre la fidélité à la marque et la défense de celle-ci. En tant que clients, nous avons tous éprouvé ce sentiment chaleureux lorsque quelqu'un dans un centre d'appels ou un magasin nous fait vivre une expérience client exceptionnelle. Et le concept de service à la clientèle n'est pas nouveau, puisqu'il remonte à des centaines d'années. (1)

Les recherches sur le commerce de détail confirment les affirmations ci-dessus. "Dans l'ensemble, une expérience client positive est extrêmement importante pour le succès d'un détaillant : elle permet d'obtenir 20 % de satisfaction client en plus, une augmentation de 10 à 15 % des ventes et une augmentation de 20 à 30 % de l'engagement des employés."(2)

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

La participation à cette enquête vous permettra de savoir où vous en êtes dans l'amélioration de l'expérience client par rapport à vos homologues du secteur. L'enquête est menée auprès des responsables/directeurs du service clientèle et des centres de contact des principales entreprises.

Sources :

1. Christian Schacht Augmentation de l'offre globale  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet et Kai Vollhardt, " La personnalisation à l'échelle : premières étapes d'un voyage rentable vers la croissance ", août 2018, McKinsey.com.