Pandemia on kiihdyttänyt siirtymistä kotityöhön ja digitaaliseen yhteistyöhön. Yhdessä 5G:n, XaaS-mallien ja tekoälyn kaltaisten teknologioiden syntymisen kanssa tämä on johtanut merkittävään muutokseen yritysten tavassa viestiä ja toimia.

Tämä muutos on lisännyt merkittävästi integroitujen viestintäratkaisujen, kuten Microsoft Teamsin, Zoomin ja Slackin kaltaisten sovellusten kautta tapahtuvien puhelujen, kysyntää, mikä hämärtää perinteistä IT- ja tietoliikennepalvelujen välistä erottelua. [1]

IT-palveluntarjoajille tämä asettaa ainutlaatuisia haasteita, sillä IT- ja televiestintäpalvelujen selkeä erottelu hämärtyy asiakkaiden kannalta yhä enemmän, ja kysyntä kasvaa jatkuvasti. Palveluntarjoajat haluavat luonnollisesti tarjota asiakkaille hyvää palvelua, mutta tämän erottelun hämärtyminen vaikeuttaa sitä (tulevaisuudessa). Tämä kehitys herättää IT-palveluntarjoajille kysymyksiä, kuten seuraavat: Miten ne käsittelevät tukikysymyksiä, jotka eivät kuulu niiden vakiopalvelupaketin piiriin, koska puhelinpalvelut hoidetaan kolmansien osapuolten kautta? Miten ne hallitsevat verkon lisääntyvää kuormitusta, kun sovellusten kautta soittaminen yleistyy? Mitkä ovat riskit, jotka liittyvät kolmannen osapuolen tekemiin muutoksiin puhelinkokoonpanoissa? Onko järkevää ulkoistaa puhelinpalveluiden keskeisiä osia vai onko parempi pitää nämä asiat "omassa talossa"? Mihin tämä kehitys johtaa?

Tämä tutkimus tarjoaa tietoa siitä, miten IT-palveluntarjoajat lähestyvät tätä integraatiota. Tulokset tarjoavat arvokasta tietoa strategista päätöksentekoa varten ja käytännön ohjeita asiakkaiden laadulliseen palvelemiseen sekä tietotekniikka- että televiestintäasioissa.

[1] Cavell Cloud Communications -markkinaraportti 2023