Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

Iedereen houdt van een goede klantenservice. Als bedrijf weet u dat uitmuntende service zorgt voor merkloyaliteit en belangenbehartiging. Als klant hebben we allemaal wel eens dat warme gevoel gehad wanneer iemand in een callcenter of fysieke winkel ons een geweldige klantervaring geeft. En het concept van klantenservice is niets nieuws, het gaat honderden jaren terug. (1)

Onderzoek in de detailhandel ondersteunt bovenstaande beweringen. “In het algemeen is een positieve klantervaring enorm belangrijk voor het succes van een detailhandelaar: het levert 20 procent meer klanttevredenheid op, een stijging van 10 tot 15 procent in de verkoopcijfers en een toename van de betrokkenheid van werknemers met 20 tot 30 procent.”(2)

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

Deelname aan dit onderzoek geeft inzicht in waar u staat in het verbeteren van uw klantervaring ten opzichte van uw branchegenoten. De enquête wordt gehouden onder customer service en contact center managers/directeuren van toonaangevende bedrijven.

Lähteet:

1. Christian Schacht Global Offer Lead Augmented  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet and Kai Vollhardt, “Personalization at scale: First steps in a profitable journey to growth,” August 2018, McKinsey.com