La pandemia ha desencadenado una transición acelerada hacia el trabajo a domicilio y la colaboración digital. Combinada con la aparición de tecnologías como la 5G, los modelos XaaS y la inteligencia artificial, ha provocado un cambio significativo en la forma de comunicarse y operar de las empresas.

Este cambio ha aumentado significativamente la demanda de soluciones de comunicación integradas, como las llamadas a través de aplicaciones como Microsoft Teams, Zoom y Slack, difuminando la separación tradicional entre los servicios de TI y de telecomunicaciones. [1]

Para los proveedores de servicios de TI, esto plantea retos únicos, ya que la clara separación entre los servicios de TI y los de telecomunicaciones es cada vez más difusa para los clientes y la demanda es cada vez mayor. Naturalmente, quieren prestar un buen servicio a los clientes, pero la difuminación de esa separación lo hará más difícil (en el futuro). Esta evolución plantea interrogantes a los proveedores de servicios informáticos: ¿Cómo tratan las cuestiones de asistencia que quedan fuera de su paquete de servicios estándar porque los servicios telefónicos pasan por terceros? ¿Cómo gestionan el aumento de la carga de la red a medida que se generalizan las llamadas a través de aplicaciones? ¿Cuáles son los riesgos asociados a las modificaciones de terceros en las configuraciones telefónicas? ¿Es prudente externalizar aspectos cruciales de los servicios telefónicos o es mejor mantenerlos "en casa"? ¿Hacia dónde se dirigen estos avances?

Esta investigación permitirá conocer cómo enfocan esta integración los proveedores de servicios de TI. Los resultados aportarán información valiosa para la toma de decisiones estratégicas y orientaciones prácticas para atender cualitativamente a los clientes en cuestiones tanto de TI como de telecomunicaciones.

[1] Informe de Cavell sobre el mercado de las comunicaciones en la nube en 2023