Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

A todo el mundo le gusta un buen servicio de atención al cliente. Como empresa, usted sabe que la excelencia en el servicio crea fidelidad a la marca y promoción. Como clientes, todos hemos tenido esa cálida sensación cuando alguien en un centro de llamadas o en una tienda física nos ofrece una gran experiencia de atención al cliente. Y el concepto de servicio al cliente no es nada nuevo: se remonta a cientos de años atrás. (1)

Los estudios sobre el comercio minorista respaldan estas afirmaciones. "En general, una experiencia positiva del cliente es enormemente importante para el éxito de un minorista: produce un 20% más de satisfacción del cliente, un aumento de las ventas del 10-15% y un incremento del compromiso de los empleados del 20-30%"(2).

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

La participación en esta encuesta le permitirá saber en qué punto se encuentra en la mejora de la experiencia del cliente en comparación con sus homólogos del sector. La encuesta se realiza entre gerentes/directores de atención al cliente y centros de contacto de empresas líderes.

Fuentes:

1. Christian Schacht Aumento de la oferta global  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet y Kai Vollhardt, "Personalización a escala: primeros pasos en un viaje rentable hacia el crecimiento", agosto de 2018, McKinsey.com.