Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

Jeder liebt guten Kundenservice. Als Unternehmen wissen Sie, dass ein hervorragender Service Markentreue und Kundenbindung schafft. Als Kunden haben wir alle schon einmal das warme Gefühl gehabt, wenn uns jemand in einem Callcenter oder in einem Geschäft ein tolles Kundenerlebnis beschert hat. Und das Konzept des Kundendienstes ist nicht neu, sondern reicht Hunderte von Jahren zurück. (1)

Die Einzelhandelsforschung unterstützt diese Behauptungen. "Insgesamt ist ein positives Kundenerlebnis für den Erfolg eines Einzelhändlers enorm wichtig: Es führt zu 20 Prozent mehr Kundenzufriedenheit, 10-15 Prozent mehr Umsatz und 20-30 Prozent mehr Mitarbeiterengagement.(2)

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

Die Teilnahme an dieser Umfrage gibt Aufschluss darüber, wo Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche bei der Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung stehen. Die Umfrage wird unter Kundendienst- und Contact-Center-Managern/Direktoren führender Unternehmen durchgeführt.

Quellen:

1. Christian Schacht Globaler Angebotsvorsprung vergrößert  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet und Kai Vollhardt, "Personalisation at scale: First steps in a profitable journey to growth", August 2018, McKinsey.com