Pandemien har udløst en accelereret overgang til hjemmearbejde og digitalt samarbejde. Kombineret med fremkomsten af teknologier som 5G, XaaS-modeller og kunstig intelligens har dette ført til et markant skift i den måde, virksomheder kommunikerer og arbejder på.

Dette skift har øget efterspørgslen markant efter integrerede kommunikationsløsninger som f.eks. opkald via applikationer som Microsoft Teams, Zoom og Slack, hvilket udvisker den traditionelle adskillelse mellem it- og teletjenester. [1]

For IT-tjenesteudbydere giver det unikke udfordringer, da den klare adskillelse mellem IT- og teletjenester bliver mere og mere udvisket for kunderne, og efterspørgslen stiger hele tiden. De ønsker naturligvis at yde god service til kunderne, men den udviskede adskillelse vil gøre det sværere (i fremtiden). Denne udvikling rejser spørgsmål for IT-serviceudbydere som f.eks: Hvordan håndterer de supportspørgsmål, der falder uden for deres standardservicepakke, fordi telefontjenesterne går gennem tredjeparter? Hvordan håndterer de den øgede netværksbelastning, når opkald via apps bliver mere almindelige? Hvilke risici er der forbundet med tredjepartsændringer af telefonkonfigurationer? Er det klogt at outsource vigtige aspekter af telefontjenester, eller er det bedre at holde det "in house"? Hvor fører denne udvikling hen?

Denne undersøgelse vil give indsigt i, hvordan IT-tjenesteudbydere griber denne integration an. Resultaterne vil give værdifuld information til strategisk beslutningstagning og praktisk vejledning til kvalitativ betjening af kunder i både it- og telekommunikationsspørgsmål.

[1] Cavell Cloud Communications markedsrapport 2023