Onderzoek leert ons dat consumenten graag extra aankopen doen bij een bedrijf na een positieve ervaring met klantenservice. We weten allemaal dat consumenten een merk dat een persoonlijke service of ervaring biedt kiezen of aanbevelen.

Alle elsker god kundeservice. Som virksomhed ved du, at fremragende service skaber loyalitet og tillid til mærket. Som kunder har vi alle haft den varme følelse, når en person i et callcenter eller en fysisk butik giver os en god kundeoplevelse. Og begrebet kundeservice er ikke nyt, det går flere hundrede år tilbage i tiden. (1)

Undersøgelser i detailhandelen understøtter ovenstående påstande. "Samlet set er en positiv kundeoplevelse enormt vigtig for en detailhandlers succes: Det giver 20 procent mere kundetilfredshed, 10-15 procent mere salg og 20-30 procent mere engagement hos medarbejderne."(2)

Dus, als je kijkt naar de lange levensduur en de brede erkenning van de waarde van de klantervaring die de klantenservice biedt, hoe kunnen bedrijven dan een goede ervaring blijven bieden in een steeds veeleisender wordende markt? Klanten verwachten snellere service, via verschillende kanalen en op elk moment. Of; willen zelf oplossingen vinden voor hun vragen. Hoewel aan de vraag kan worden voldaan door de capaciteit van de klantenservice te verhogen, is het de vraag of dit duurzaam is. Er moet naar andere oplossingen worden gekeken. Zoals het verbeteren van datagedreven klantenservice en kunstmatige intelligentie om de klant een uitstekende ervaring te bieden.

Met de huidige focus op het verbeteren van de klantervaring is Capgemini in samenwerking met Microsoft een benchmarkonderzoek gestart met de hoofdvraag: Hoe kan het automatiseren van uw klantenservice bijdragen aan een betere klantervaring?

Deltagelse i denne undersøgelse vil give dig indsigt i, hvor du står med hensyn til at forbedre din kundeoplevelse sammenlignet med dine branchefæller. Undersøgelsen er foretaget blandt ledere/direktører af kundeservice og kontaktcentre i førende virksomheder.

Kilder:

1. Christian Schacht Global tilbudsledelse forøget  (2020, Capgemini) https://www.capgemini.com/services/customer-first/customer-experience/augmented-service/
2. Julien Boudet og Kai Vollhardt, "Personalisation at scale: First steps in a profitable journey to growth", august 2018, McKinsey.com